[글쓴이:] dev@agentsoft.co.kr

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템 도입에 대한 콜센터직원들의 예상 반응
2. 생산성 측정에 대한 요소
3. 성과측정을 위한 정보 수집 방법

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고 문헌

본문내용

서비스 산업의 발달은 홈쇼핑과 통신사, 금융업, 보험사 등을 중심으로 구축되어 운영하던 콜센터를 공공기관이나 비영리 단체에 이르기까지 다양한 분야로 확대시키는 계기가 되었다. 한국콜센터 산업연구소의 2011년의 조사 자료에 의하면 2001년에 1,750개였던 콜센터 업체가 2009년도에는 3,850개로, 근무하는 상담사의 수도 14만 5천명에서 40만여 명으로 두 배 이상 증가한 것으로 나타났다. 이는 기업이 보유하고 있는 콜센터에 대한 의존도가 지속해서 높아지고 있다는 것을 의미하며, 콜센터와 관련한 시장 규모는 더욱 증가할 것으로 예상된다.
콜센터는 제품이나 서비스에 관한 고객의 요구나 질문을 해결해 주거나 고객에게 필요한 정보와 서비스를 제공해 주는 곳을 의미하며, 고객 만족센터나 전화 고객 상담센터 등의 다양한 명칭으로 불리고 있다. 과거 대다수의 기업에서는 콜센터를 단순히 고객의 문의 사항만 처리하는 곳으로 인식하였기 때문에 최소한의 인력과 비용으로 운영해 왔으나 오늘날에는 고객의 가치 실현을 위한 품질과 생산성의 균형으로 장기적인 이익의 창출을 목표로 운영되고 있다. 이처럼 콜센터는 고객 문의에 대한 단순한 응대나 불만과 민원 등을 처리하는 곳에서 매출과 수익을 창출할 수 있는 곳으로 발전하고 있으며, 현재는 기업을 대표하는 역할이나 고객과 상호 작용을 할 수 있는 채널로 점차 그 위상이 향상되고 있다.
이러한 콜센터의 변화와 발전은 콜센터의 이용 목적에 기술적인 문제가 추가되면서 기존의 인력이나 시스템 이외의 새로운 대처 시스템이 필요하게 되었으며, 콜센터 직원에 대한 성과 관리와 생산성 향상, 그리고 성과 측정 등을 위한 전자모니터링 시스템이 도입되기 시작하였다.

출처 : 해피캠퍼스

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 구강기
2. 항문기
3. 남근기
4. 잠복기
5. 생식기
6. 미래 예측

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고 문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
프로이드가 주장한 정신분석이론은 인간의 무의식에 초점을 두고 공격적, 성적 충동에 의하여 발생할 수 있는 갈등을 파악하고 분석한 성격 발달 이론이다. 정신분석이론에 의하면 무의식에 의해 인간의 행동이 결정되며, 인간의 성격에 대한 기본적인 구조가 초기 아동기에 결정된다고 한다. 특히 인간의 성격 발달에서 성적인 욕망을 강조하고 있으며, 이를 구강기, 항문기, 남근기, 잠복기, 생식기 등으로 구분하였다. 이에 본 과제에서는 이와 같은 프로이드의 정신분석이론 단계에 근거하여 자기분석과 미래 예측에 대해 논해보도록 하겠다.

Ⅱ. 서론
1. 구강기
아이가 처음 태어나서 성적인 쾌감을 느끼는 곳이 입이며, 손으로 잡을 수 있는 물체들을 입으로 가져가서 빨거나 물어뜯기 시작하는 시기이다. 아이가 입을 통해 세상을 만나는 구강기에는 주로 어머니에 의해서 성적인 쾌감을 얻을 수 있게 되며, 어머니나 보호자가 주는 음식을 먹고 생명을 유지하게 된다. 만일 어머니나 보호자의 적절한 보살핌을 받지 못하거나 이 시기에 추구할 수 있는 쾌감을 얻지 못할 경우, 혹은 과잉으로 충족하게 되는 경우에는 성격적 결함이 발생하게 된다.
이 시기의 나는 부모님이 맞벌이하셨기 때문에 할머니와 함께 자랐는데, 나이가 많으셨던 할머니는 어머니와 비교하면 나를 보살피는 것에 매우 미숙하셨다. 구강기의 성격적 결함은 입과 관련한 특성을 가지고 있기 때문에 이 시기의 나는 적절한 보살핌을 받지 못한 편으로, 식욕이나 식탐이 많이 증가한 것으로 예상된다.

출처 : 해피캠퍼스

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 인물의 주요 행동
2. 심리학적 접근법 적용

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고 문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
영유아들은 부모와 형제 등과 같은 가족 구성원들 사이에서 자연스럽게 발생하는 신체적인 접촉과 보살핌을 통해 성격의 기틀을 마련할 수 있다. 그리고 어린이집이나 유치원, 놀이터 등에서 또래나 친구들과 어울리면서 자신의 주장을 펼치거나 친구들의 주장을 굽히기도 하는 등 서로 양보하거나 배려하고 때로는 싸우거나 화해하기도 한다. 이러한 과정은 아이들이 대인관계와 사회성, 이타심을 배울 수 있는 중요한 사회적 요소라고 할 수 있다.
또한 부모의 성향은 자녀의 성격 형성에 큰 영향을 미치기도 한다. 정신적, 신체적 폭력을 행사하는 부모에 의해 성인으로 성장했을 경우에는 자기 자녀에게도 똑같이 대하거나 정반대로 무조건적인 사랑을 주는 경우가 있다. 전자는 무의식적으로 각인된 행동의 대물림이며, 후자는 보상 심리로 인한 정반대의 행동이지만 모두 감정의 절제가 부족하다는 것에서 문제점이 있다고 할 수 있다. 이에 따라 잘못된 부모와 자녀와의 관계나 유전적 요인, 학습 요인 등이 성격 형성에 중요하게 작용하고 있으며, 이를 사도세자라는 역사적 인물의 주요 행동을 심리학적 접근법으로 설명하고 그에 대한 의견을 논해보도록 하겠다.

Ⅱ. 본론
1. 인물의 주요 행동
사도세자는 조선의 왕세자 중 한명으로 영조가 42세라는 당시 고령에 얻은 아들이다. 사도세자는 어렸을 때는 매우 총명하여 영조가 매우 총애하였으나 성장하는 과정에서 아버지인 영조와의 오랜 갈등으로 인해 만 27세의 젊은 나이로 뒤주에 갇힌 지 8일 만에 굶어서 사망하였다.

출처 : 해피캠퍼스

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 사회문제의 근원
2. 참여자 유형
3. 이데올로기 측면
4. 사회문제에 대한 접근과 해결방안

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고 문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
19세기 말 당시 영국과 미국에서 빈민들을 구호하기 위해 수많은 사회단체나 종교단체가 만들어지기 시작하였다. 빈민 구조를 목표로 만들어진 이러한 수많은 단체는 당시의 경제적인 위기와 대량의 실업문제로 인해 일정한 규칙과 규범 없이 난립하여 혼란을 가중화하였다. 이 시기에 생겨난 수많은 빈민 구호 단체들의 업무를 조정하기 위해 기득권층으로 이루어진 상류층을 중심으로 자선조직협회가 생성되었다. 또한 급속한 도시화로 인해 발생한 빈곤과 실업 등과 같은 사회적 문제를 해결하기 위해 지식인들을 중심으로 인보관 운동이 시작되었다. 자선조직협회와 인보관 운동은 빈민층을 구제하고 생활을 지원하기 위해 만들어졌다는 공통점이 있지만 다양한 부분에서 서로 차이가 있는데, 본론에서는 자선조직협회와 인보관 운동에 대해 비교하고 이에 대해 논해보도록 하겠다.

Ⅱ. 본론
1. 사회문제의 근원
자선조직협회는 각 개인의 속성을 빈곤의 죄악으로 삼고 이를 사회문제의 근원으로 인식했다. 이는 자선조직협회에서 제시하던 빈민에게 물고기를 주지 말고 물고기를 잡는 방법을 가르쳐주자는 슬로건을 통해 유추할 수 있다. 이처럼 빈곤 문제에 대해 구호를 받아야 할 빈민 개인에게 지나친 도덕적 책임을 강조함으로써 이후에 많은 사람들에게 비판받게 된다. 인보관 운동에서 빈곤 문제는 개인이 노력하더라도 개선할 수 없다고 보았으며, 각 개인이 게으름을 피우거나 노력 혹은 지식이 부족해서 실직하는 것이 아니라 산업화로 인해 발생하는 피해라고 주장하였다.

출처 : 해피캠퍼스