목차
1) 2차원 모형
1/ 결과품질
2/ 과정품질
2) SERVQUAL 모형
* 참고문헌
본문내용
서비스의 품질을 관리하고 향상하기 위하여 우선 서비스 품질을 다양한 측면에서 고찰하는 노력이 필요하다. 서비스 품질을 관리 ․ 향상한다는 의미는 일정한 평가기준이 있음을 전제로 하기 때문이다.
평가기준에 대한 세부적인 고찰은 서비스 질 향상의 첫 단계라고 볼 수 있으며, 그 방법은 서비스 품질을 파악하기 위해서 아래의 표와 같이 평가기준을 과정과 구조, 성과측면으로 보다 세분화시키는 것이다…
<중 략>
2) SERVQUAL모형
SERVQUAL(SERVICE+QUAL1TY)모형은 가장 많이 사용되는 서비스 품질 모형으로 5개 차원으로 서비스 품질을 구분하였다. SERVQUAL의 5차원은 주로 과정품질을 중심으로 측정되고 있어 결과품질에 대한 고려가 미흡하다는 지적을 받고 있지만, 가장 널리 알려지고 보편적으로 사용되는 품질측정 모형이다…
출처 : 해피캠퍼스
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