목차
1. 서론
1) 고객만족의 정의
2) 고객만족의 중요성
2. 본론
1) 기업 소개
2) 기업 선정 이유
3) 기업 분석
4) 기업의 고객만족/고객경험 사례
5) 병원 고객만족 적용
3. 결론
4. 참고문헌
본문내용
1. 고객만족의 정의
고객만족(Customer Satisfaction)의 주요 정의는 다음과 같다. Howard 와 Sheth의 연구에 따르면 소비자가 치른 대가에 대해 적절 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태라고 정의되며, Czepiel과 Rosenberg의 연구에 따르면 제품 또는 서비스를 획득, 소비함으로써 욕구와 요구를 충족시키는 정도에 대한 소비자의 주관적인 평가라고 정의된다. 이처럼 고객만족은 소비자가 대가를 치른 제품 혹은 서비스에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 소비자의 평가라고 종합적으로 정의할 수 있다. 고객만족은 하드웨어적인 요소인 상품과 소프트웨어적인 요소인 고객서비스, 인간적 요소인 이미지로 구성된다.
2. 고객만족의 중요성
고객만족은 다음과 같은 이유로 중요하다. 첫째, 기업이 제공하는 상품과 서비스에 만족한 고객은 그 기업의 고정고객이 됨으로써 고객의 고정화가 이루어질 수 있다. 고객만족은 고객감동과 고객충성도를 이끌어내는 역할을 수행한다.
출처 : 해피캠퍼스
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