목차
I. (물음1) jetBlue의 차별화 요소 개발로 개발된 3가지 요소와 구체적 내용에 대해 기술하시오.
1. 고객 가치 재평가를 통한 서비스 재구성
2. Happy Jetting 고객 경험 창조 (“Happy Jetting” 브랜드 방향성 표현)
3. 소통 중심 커뮤니케이션
II. (물음2) jetBlue의 인터널 브랜딩 6가지 단계를 순서대로 기술하시오.
1. 브랜드 비전 확인
2. 상위 관리직에 대한 교육
3. 중간 관리직의 참여
4. 나머지 임직원들을 Internal Branding 실행 과정에 등록
5. 구체적인 전술 기획 세션 시작, 중간 관리자와 감독자 연결
6. 지역화 브랜드 계획 수립
III. (물음3) jetBlue의 인터널 브랜딩 구축은 크게 2가지로 내용으로 구성되어 있다. 그 구성요소와 내용을 기술하시오.
1. Internal Branding 시스템 구축
2. 임직원의 역량 및 동기/헌신 극대화
본문내용
1. 고객 가치 재평가를 통한 서비스 재구성
-경쟁자가 아닌 고객의 니즈에 초점을 맞추어 고객 만족도 상승을 위한 서비스로 재구성.
ex) 고객 가치 향상에 불필요한 서비스 제거, 고객 만족도 향상,
스트레스 최소화를 위한 서비스 창조-> 他 저가 항공사와의 차별화 포인트
인간 중심 서비스, 승무원과 고객 間 교감의 기회를 마련하는 서비스르 최대한 제공, 유대관계 강화에 초점을 맞춤.
⓵ Reduce
-기내식: 시간낭비가 심한 음식 서비스 제외
(만족도를 충족시키기 힘들며, 승무원과 고객 間 상호교류의 기회 차단)
-Coffee, Potato Chip 등을 무료로 무한 제공(Dunkin과의 제휴로 Win-Win 전략)
출처 : 해피캠퍼스
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