목차
1. 이론적 배경
1) 관계마케팅(Relationship Marketing)
2) 고객만족(Job Capability)
3) 구전행동(Word-of-Mouth Transmission)
2. 연구방법
1) 연구문제
2) 조사대상 및 기간
3) 측정도구
4) 분석방법
3. 연구결과 및 고찰
1) 조사대상자의 일반적 특성
2) 관계마케팅 활동, 고객만족, 구전행동의 차원
3) 관계마케팅 활동이 고객만족에 미치는 영향
4) 관계마케팅 활동이 구전행동에 미치는 영향
4. 결론
5. 참고문헌
본문내용
미용서비스업은 양적 팽창에 의한 가격인하, 인력수급의 부 재, 고객욕구에 따른 다양한 서비스 등으로 고객의 관리가 점점 어려워지고 있다. 이와 같은 환경 속에서 기업이 경쟁력을
강화하기 위해서는 고객이탈을 방지하고 기존 고객과의 지속적인 관계를 유지하여 고객만족을 창출하고 단골고객을 확보해야한다. 이처럼 고객과의 관계형성과 유지에 중점을 두고 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하려는 관계마케팅 활동은 미용서비스업에서 필수적인 마케팅으로 자리 잡고 있다. 또한, 관계마케팅 활동은 신규고객을 유치하는데 드는 마케팅 비용보다 적게 들며, 고객들의 전환을 유도하여 새로운 고객을 확보하거나 기존 고객을 매개체로 하여 구전효과를 창출하여 신규고객의 소개를 유도한다. Arndt (1980)는 구전에 관한 실험에서 소비자가 제품을 선택할 때, 방대한 평가 자료 및 구체적인 설명 보다는 간략한 대면(face to face)을 통한 구전정보가 더 큰 영향을 주는 것으로 밝혔다. 즉, 관계마케팅 활동은 고객만족을 일으키는 원동력이 되고, 이는 고객의 충성도를 높이고 재방문으로 이어지는 효과를 준다. 고객서비스가 중심인 미용서비스업에서도마케팅 원가 절감과 함께 매출 성장, 발전을 위해서 관계마케팅 활동은 꼭 필요한 마케팅 전략이다.
출처 : 해피캠퍼스
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