목차
1. 고객 관계 관리의 개념과 특성
2. CRM 프로세스 관점과 기술적 관점
3. CRM 전략 개발을 위한 단계 개요
4. 참고자료
본문내용
CRM (고객관계관리)이라는 용어의 사용 시작 시기에 대한 의견은 다소 분분하지만, 1998년 이후 외국계 컨설팅 업체를 중심으로 이 개념이 서서히 정립되고 있다. 다양한 학자들의 정의를 종합해 보면, “CRM은 기업의 경영 성과를 향상시키기 위해 장기적인 고객 관계를 구축하고 고객 관리 요소를 체계화하며 통합하는 새로운 경영 방식으로 정의된다.” 라고 말할 수 있다.
CRM은 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 다양한 고객 정보를 수집, 저장 및 분석하여 시기적절하고 적절한 채널을 통해 제품 또는 서비스를 제공하며, 영업, 마케팅, 서비스 기능 등 다양한 기능을 통합하고 활용한다. 이것은 고객과의 관계를 효과적으로 구축하고 고객의 요구를 이해하기 위한 필수적인 지식과 프로세스를 제공하며, 다양한 매체를 통해 고객, 직원 및 공급 업체를 연결한다는 측면에서 중요하다.
출처 : 해피캠퍼스
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